Обслуговування клієнта у сфері послуг
Спеціальність: Маркетинг
Код дисципліни: 6.075.02.E.067
Кількість кредитів: 3.00
Кафедра: Маркетинг і логістика
Лектор: к.е.н., доц. Наконечна Т.В.
Семестр: 8 семестр
Форма навчання: денна
Завдання: Вивчення навчальної дисципліни передбачає формування та розвиток у студентів компетентностей:
Загальні компетентності:
ЗК 8. Здатність проведення досліджень на відповідному рівні.
Фахові компетентності:
ФК 11. Здатність аналізувати поведінку ринкових суб’єктів та визначати особливості функціонування ринків.
ФКПС 2.4. Уміння організовувати якісне обслуговування клієнта у сфері послуг, використовувати CRM-систему як інструмент побудови довгострокових відносин з покупцем.
Результати навчання: Знати: сутність та етапи процесу обслуговування споживача у сфері послуг; стандарти обслуговування та критерії якості послуг у сфері послуг; етапи циклу замовлень у сфері послуг; стратегії обслуговування у сфері послуг.
Уміти: моделювати процес вибору оптимального рівня обслуговування у сфері послуг; вибирати оптимальну стратегію роботи з клієнтами; планувати та організовувати обслуговування споживачів; планувати та контролювати цикл обслуговування споживачів у сфері послуг; оцінювати якість обслуговування та розробляти стандарти обслуговування у сфері послуг.
Необхідні обов'язкові попередні та супутні навчальні дисципліни: пререквізити: Інтернет маркетинг, поведінка споживача, маркетинг туристичних послуг
- кореквізити: виконання бакалаврської кваліфікаційної роботи
Короткий зміст навчальної програми: Обслуговування у сфері послуг. Сутність обслуговування споживача у сфері послуг. Процес обслуговування споживача у сфері послуг. Обслуговування і утримання споживача у сфері послуг. Вибір рівня обслуговування споживача у сфері послуг. Стандарти обслуговування та якість послуг у сфері послуг. Концепції обслуговування споживача у сфері послуг. Стратегії обслуговування споживача у сфері послуг.
Опис: Передбачає надання студентам знань про основні елементи обслуговування та їх вплив на рівень логістичного обслуговування клієнтів; сутність логістичного підходу до сегментування клієнтів; основні етапи процесу обслуговування клієнтів; критерії логістичного обслуговування клієнтів; можливі рівні логістичного обслуговування; дозволяє вміти проводити сегментацію клієнтської бази підприємства та робити висновки з отриманих результатів; визначати та розраховувати основні критерії логістичного обслуговування клієнтів; знаходити існуючий та оптимальний рівні обслуговування клієнтів; розробляти стандарти логістичного обслуговування для різних категорій клієнтів.
Дана навчальна дисципліна передбачає освоєння студентами сутності та призначення обслуговування клієнтів в системі маркетингу.
Методи та критерії оцінювання: Поточний контроль (30%): робота на практичних заняттях, лабораторних заняттях, усне опитування.
Підсумковий контроль (70%, залік): семестровий контроль.
Критерії оцінювання результатів навчання: Поточний контроль результатів навчання передбачає усне опитування, виконання індивідуальних завдань на практичних заняттях. Виконання та захист контрольної роботи, підсумковий контроль у вигляді опитування.
Порядок та критерії виставляння балів та оцінок: 100–88 балів – («відмінно») виставляється за високий рівень знань (допускаються деякі неточності) навчального матеріалу компонента, що міститься в основних і додаткових рекомендованих літературних джерелах, вміння аналізувати явища, які вивчаються, у їхньому взаємозв’язку і роз витку, чітко, лаконічно, логічно, послідовно відповідати на поставлені запитання, вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 87–71 бал – («добре») виставляється за загалом правильне розуміння навчального матеріалу компонента, включаючи розрахунки , аргументовані відповіді на поставлені запитання, які, однак, містять певні (неістотні) недоліки, за вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 70 – 50 балів – («задовільно») виставляється за слабкі знання навчального матеріалу компонента, неточні або мало аргументовані відповіді, з порушенням послідовності викладення, за слабке застосування теоретичних положень під час розв’язання практичних задач; 49–26 балів – («не атестований» з можливістю повторного складання семестрового контролю) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння застосувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 25–00 балів – («незадовільно» з обов’язковим повторним вивченням) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння орієнтуватися під час розв’язання практичних задач, незнання основних фундаментальних положень.
Рекомендована література:
1. Григорак М.Ю. Логістичне обслуговування: [навч.пос.] / М.Ю. Григорак, О.В. Карпунь. – К. : НАУ, 2010. – 152 с.
2. Крикавський Є.В. Логістика та управління ланцюгом поставок / Є.В. Крикавський, О.А. Похильченок, М. Фартч //навч. посіб. – Львів : Видавництво Львівської політехніки, 2019. 848 с.
3. Логістичне обслуговування: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / О.В. Посилкіна, Р.В. Сагайдак-Нікітюк, О.В. Боровський, Г.В. Кубасова. – Х.: Вид-во НФаУ, 2009. – 364 с.
4. Чухрай Н. Логістичне обслуговування: [підруч.]. / Н. Чухрай. – Львів : Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2006. – 292 с.
5. Крикавський Є.В. Логістика: компендіум і практикум: навч. посіб. / Є.В. Крикавський, Н.І.Чухрай, Н.В. Чорнописька. — К.: Кондор, 2006. — 340 с.
6. Наконечна Т.В. Моделювання рівня обслуговування клієнтів промислових підприємств /Т.В. Наконечна // Маркетингові аспекти управління інноваційним розвитком: монографія / за ред. д.е.н., професора С.М. Ілляшенка. – Суми: ТОВ «Друкарський дім «Парус», 2014. – С. 217-280.
7. Іванова Л. О. Маркетинг послуг : навчальний посібник / Л. О. Іванова, Б. Б. Семак, О. М. Вовчанська. – Львів : Видавництво Львівського торговельно-економічного університету, 2018. – 508 с.
Уніфікований додаток: Національний університет «Львівська політехніка» забезпечує реалізацію права осіб з інвалідністю на здобуття вищої освіти. Інклюзивні освітні послуги надає Служба доступності до можливостей навчання «Без обмежень», метою діяльності якої є забезпечення постійного індивідуального супроводу навчального процесу студентів з інвалідністю та хронічними захворюваннями. Важливим інструментом імплементації інклюзивної освітньої політики в Університеті є Програма підвищення кваліфікації науково-педагогічних працівників та навчально-допоміжного персоналу у сфері соціальної інклюзії та інклюзивної освіти. Звертатися за адресою:
вул. Карпінського, 2/4, І-й н.к., кімн. 112
E-mail: nolimits@lpnu.ua
Websites: https://lpnu.ua/nolimits https://lpnu.ua/integration
Академічна доброчесність: Політика щодо академічної доброчесності учасників освітнього процесу формується на основі дотримання принципів академічної доброчесності з урахуванням норм «Положення про академічну доброчесність у Національному університеті «Львівська політехніка» (затверджене вченою радою університету від 20.06.2017 р., протокол № 35).