CRM-системи у сфері послуг
Спеціальність: Маркетинг
Код дисципліни: 6.075.03.E.077
Кількість кредитів: 5.00
Кафедра: Маркетинг і логістика
Лектор: к.е.н., ст. викладач Рябкова О.В., кафедра маркетингу і логістики
Семестр: 8 семестр
Форма навчання: денна
Завдання: Інтегральної компетентності (ІНТ):
1) здатність вирішувати складні спеціалізовані задачі та практичні проблеми у сфері маркетингової діяльності або у процесі навчання, що передбачає застосування відповідних теорій та методів і характеризується комплексністю та невизначеністю умов.
Фахові компетентності:
1) навички використання інформаційних та комунікаційних технологій;
2) здатність використовувати маркетингові інформаційні 7системи в ухваленні маркетингових рішень і розробляти рекомендації щодо підвищення їх ефективності;
3) здатність аналізувати поведінку ринкових суб’єктів та визначати особливості функціонування ринків;
4) уміння організовувати якісне обслуговування клієнта у
сфері торгівлі, використовувати CRM-систему як інструмент
побудови довгострокових відносин з покупцем.
Результати навчання: У результаті вивчення модуля студент повинен:
Знати: принципи побудови взаємовідносин між підприємством та споживачем, можливості забезпечення довгострокових відносин; можливості та інструменти CRM систем. Роль баз даних, формування історії кооперації між підприємством і споживачем. Управління контактами та ризиками втрати інформації.
Уміти: управляти бізнес-процесами з використанням баз даних; контактами та історією взаємодії із клієнтами; планувати та управляти продажами з використання CRM систем; планування та управління закупівлями і доставкою продукції; управляти маркетинговими кампаніями на основі історії взаємодії із споживачами.
Необхідні обов'язкові попередні та супутні навчальні дисципліни: Пререквізити: Інформаційні системи і технології в маркетингу
Короткий зміст навчальної програми: Теоретичний матеріал навчальної дисципліни охоплює теми, що розкривають особливості управління взаємовідносин із споживачами, викорситання сучасних інформаційних систем.
Розкриття предмета дисципліни розпочинається з розгляду ролі споживача для підприємств та важливості формування з ними партнерських відносин. Навчальні матеріали дисципліни розкривають визначення цільових сегментів споживачів, оцінювання рівня та розробка стратегії обслуговування споживачів.
Лабораторні заняття дають можливість ознайомитися із роботою сучасних CRM-систем.
Опис: Тема 1. Сутність CRM-систем та роль в маркетингу підприємств.
Історія розвитку клієнтоорієнтованого підходу. Сутність клієнтоорієнтованого підходу. Суб'єкти й об'єкт клієнтоорієнтованого підходу. Поняття Customer Relationship Management. Сутність та принципи концепції CRM. Функціональні складові CRM-систем. Історія і сучасний розвиток CRM-систем. Класифікая традиційних та сучасних CRM-систем в маркетингу. Особливості управління маркетингом на основі CRM-систем.
Тема 2. Основні етапи впровадження CRM-систем на підприємствах.
Стратегічний підхід до впровадження CRM-систем в маркетингу. Основні етапи стратегії впровадження CRM-систем. Світовий ринок клієнтоорієнтованих систем. Український ринок інформаційних систем. Управління клієнтської базою. Критерії вибору потенційно необхідних модулів CRM-систем.
Тема 3 Характеристика CRM систем в маркетингу.
Основні характеристики CRM систем в маркетингу. Основна мета впровадження CRM систем в маркетингу. Призначення CRM систем в маркетингу. Переваги використання CRM для бізнесу.
Тема 4. Результати впровадження CRM систем та оцінка ефективності.
Характеристики ефектів від впровадження CRM систем на підприємствах. Основи налаштування та адаптації CRM систем після впровадження на підприємстві. Методи аналізу ефективності впровадження CRM систем.
Тема 5. Перспективи розвитку клієнтоорієнтованих технологій
Концепція ЕCRM. Концепція Social CRM. Інтеграція CRM та інших програмних продуктів.
Методи та критерії оцінювання: Поточний контроль (30%): робота на семінарських заняттях, усне опитування.
Підсумковий контроль (70%, екзамен): екзаменаційна контрольна робота.
Критерії оцінювання результатів навчання: Розподіл балів за видами навчальної роботи здобувачів освіти денної форми навчання
1. Опитування на практичних заняттях (5б)
2. Виконання лабораторних робіт (14б)
3. Тестування у ВНС (11б)
Разом практичний контроль - 30 б.
Екзаменаційний контроль - 60 б.
Усна компонента - 10 б.
Разом 100 б.
За опитування на практичних заняттях максимально виставляється по 1 балу за одне питання. Протягом семестру максимальна оцінка 5 балів для студентів денної форми навчання.
За правильність виконання кожної лабораторної роботи згідно варіанту студентів денної форми навчання максимально виставляється по 1 балу, а за її захист – максимально 2 бали.
Зокрема, при оцінюванні повноти відповідей при розгляді теоретичних, проблемних питань теми чи ситуаційних завдань, відповідей при захисті самостійних робіт:
на 100 % оцінюється відповідь, яка характеризує глибоке розуміння сутності студентом проблематики, передбачає опрацювання додаткової інформації та засвідчує високий рівень засвоєння теоретичного матеріалу та подання оригінальних пропозицій чи рішень;
на 75 % оцінюється відповідь, яка характеризує достатній рівень засвоєння студентом теоретичного матеріалу, передбачає подання стандартних пропозицій чи рішень;
на 50 % оцінюється відповідь, яка характеризує достатній рівень засвоєння студентом теоретичного матеріалу, проте відповідь неповна за змістом або має окремі неточності в формулюваннях чи передбачає подання пропозицій чи рішень, які є недостатньо обґрунтованими;
на 25 % оцінюється відповідь, яка свідчить про низький рівень знання студентом матеріалу і розкриває зміст питання менше, ніж на 50% чи передбачає подання необґрунтованих пропозицій чи рішень.
Оцінювання виконаних лабораторних робіт здійснюється за такими критеріями:
100 % – лабораторна робота методично правильно оформлена з належними стислими поясненнями проведених розрахунків, з висновками, студент може ґрунтовно пояснити отримані результати;
75 % – лабораторна робота виконана повністю, але припущено незначних неточностей у розрахунках або у оформленні, відсутні стислі пояснення проведених розрахунків;
50 % – лабораторна робота виконана не менш як на 50% за умови належного оформлення; наявні окремі неточності у використанні розрахункових формул, помилки у визначенні проміжних й кінцевих результатів, студент недостатньо обґрунтовано може пояснити отримані результати;
25 % – лабораторна робота невірно виконана або розв’язане менше, ніж на 50%, у розв’язку наведені окремі формули та здійснені вибіркові розрахунки.
Порядок та критерії виставляння балів та оцінок: 100–88 балів – («відмінно») виставляється за високий рівень знань (допускаються деякі неточності) навчального матеріалу компонента, що міститься в основних і додаткових рекомендованих літературних джерелах, вміння аналізувати явища, які вивчаються, у їхньому взаємозв’язку і роз витку, чітко, лаконічно, логічно, послідовно відповідати на поставлені запитання, вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 87–71 бал – («добре») виставляється за загалом правильне розуміння навчального матеріалу компонента, включаючи розрахунки , аргументовані відповіді на поставлені запитання, які, однак, містять певні (неістотні) недоліки, за вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 70 – 50 балів – («задовільно») виставляється за слабкі знання навчального матеріалу компонента, неточні або мало аргументовані відповіді, з порушенням послідовності викладення, за слабке застосування теоретичних положень під час розв’язання практичних задач; 49–26 балів – («не атестований» з можливістю повторного складання семестрового контролю) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння застосувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 25–00 балів – («незадовільно» з обов’язковим повторним вивченням) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння орієнтуватися під час розв’язання практичних задач, незнання основних фундаментальних положень.
Рекомендована література: 1. Dyche Jill The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management // Jill Dyche, Addison-Wesley Professional; 1 edition, 2001, p. 336;
2. Wolenik Marc Microsoft Dynamics CRM 2013 Unleashed // Marc Wolenik, Sams Publishing; 1 edition, 2014, p. 1176;
3. Goodey Paul Salesforce CRM - The Definitive Admin Handbook - Third Edition //Paul Goodey, Packt Publishing - ebooks Account; 3 edition, 2015, p. 460;
4. Slater George How To Implement A CRM System for Maximum Profit: A Guide For Business Owners Who Want To Profit From Customer Relationship Management // George Slater, Slater Trading Pty Ltd; 2 edition, 2012, p. 54;
5. Greenberg Paul CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers // Paul Greenberg, McGraw-Hill Education; 4 edition, 2009, p. 688
Уніфікований додаток: Національний університет «Львівська політехніка» забезпечує реалізацію права осіб з інвалідністю на здобуття вищої освіти. Інклюзивні освітні послуги надає Служба доступності до можливостей навчання «Без обмежень», метою діяльності якої є забезпечення постійного індивідуального супроводу навчального процесу студентів з інвалідністю та хронічними захворюваннями. Важливим інструментом імплементації інклюзивної освітньої політики в Університеті є Програма підвищення кваліфікації науково-педагогічних працівників та навчально-допоміжного персоналу у сфері соціальної інклюзії та інклюзивної освіти. Звертатися за адресою:
вул. Карпінського, 2/4, І-й н.к., кімн. 112
E-mail: nolimits@lpnu.ua
Websites: https://lpnu.ua/nolimits https://lpnu.ua/integration
Академічна доброчесність: Політика щодо академічної доброчесності учасників освітнього процесу формується на основі дотримання принципів академічної доброчесності з урахуванням норм «Положення про академічну доброчесність у Національному університеті «Львівська політехніка» (затверджене вченою радою університету від 20.06.2017 р., протокол № 35).