Обслуговування клієнта у сфері послуг
Спеціальність: Маркетинг
Код дисципліни: 6.075.02.E.101
Кількість кредитів: 3.00
Кафедра: Маркетинг і логістика
Лектор: к.е.н., доц.Наконечна Т.В.
Семестр: 8 семестр
Форма навчання: денна
Результати навчання: Знати: сутність та етапи процесу обслуговування споживача у сфері послуг; стандарти обслуговування та критерії якості послуг у сфері послуг; етапи циклу замовлень у сфері послуг; стратегії обслуговування у сфері послуг.
Уміти: моделювати процес вибору оптимального рівня обслуговування у сфері послуг; вибирати оптимальну стратегію роботи з клієнтами; планувати та організовувати обслуговування споживачів; планувати та контролювати цикл обслуговування споживачів у сфері послуг; оцінювати якість обслуговування та розробляти стандарти обслуговування у сфері послуг.
Необхідні обов'язкові попередні та супутні навчальні дисципліни: пререквізити: Інтернет маркетинг, поведінка споживача, маркетинг туристичних послуг
- кореквізити: виконання бакалаврської кваліфікаційної роботи
Короткий зміст навчальної програми: Обслуговування у сфері послуг. Сутність обслуговування споживача у сфері послуг. Процес обслуговування споживача у сфері послуг. Обслуговування і утримання споживача у сфері послуг. Вибір рівня обслуговування споживача у сфері послуг. Стандарти обслуговування та якість послуг у сфері послуг. Концепції обслуговування споживача у сфері послуг. Стратегії обслуговування споживача у сфері послуг.
Методи та критерії оцінювання: Поточний контроль (30%): робота на практичних заняттях, лабораторних заняттях, усне опитування.
Підсумковий контроль (70%, залік): семестровий контроль.
Рекомендована література: 1. Григорак М.Ю. Логістичне обслуговування: [навч.пос.] / М.Ю. Григорак, О.В. Карпунь. – К. : НАУ, 2010. – 152 с.
2. Крикавський Є.В. Логістика та управління ланцюгом поставок / Є.В. Крикавський, О.А. Похильченок, М. Фартч //навч. посіб. – Львів : Видавництво Львівської політехніки, 2019. 848 с.
3. Логістичне обслуговування: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / О.В. Посилкіна, Р.В. Сагайдак-Нікітюк, О.В. Боровський, Г.В. Кубасова. – Х.: Вид-во НФаУ, 2009. – 364 с.
4. Чухрай Н. Логістичне обслуговування: [підруч.]. / Н. Чухрай. – Львів : Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2006. – 292 с.
5. Крикавський Є.В. Логістика: компендіум і практикум: навч. посіб. / Є.В. Крикавський, Н.І.Чухрай, Н.В. Чорнописька. — К.: Кондор, 2006. — 340 с.
6. Наконечна Т.В. Моделювання рівня обслуговування клієнтів промислових підприємств /Т.В. Наконечна // Маркетингові аспекти управління інноваційним розвитком: монографія / за ред. д.е.н., професора С.М. Ілляшенка. – Суми: ТОВ «Друкарський дім «Парус», 2014. – С. 217-280.
7. Іванова Л. О. Маркетинг послуг : навчальний посібник / Л. О. Іванова, Б. Б. Семак, О. М. Вовчанська. – Львів : Видавництво Львівського торговельно-економічного університету, 2018. – 508 с.